我们其实并不会倾听
正如没有人认为自己不会说一样，几乎没有人认为自己不会听。可事实上，大多数人并不懂得应该如何有效地倾听。从某种意义上讲，交流的有效与否往往更取决于听者而非说者，反过来说，失败的交流往往源自听者的疏忽。不夸张地讲，倾听能力的强弱，几乎能够决定一个人的命运，因为绝大部分时间里，任何一个人的生存和发展都依赖听某些人的话，或者，反过来，依赖某些人听他的话。
人们总以为倾听能力是与生俱来的，并且自然而然地认为阅读能力比倾听能力更难养成（当然也就更想当然地认为阅读比倾听重要）。这种认识导致正规教育体系在长达10多年的教育过程中，从未有过针对母语的“听力”课程。教师在课堂上对一届又一届的学生重复教授同样的内容，而台下的学生居然永远只有少数能够全面把握教师所讲述的信息——倾听能力的巨大差异也许是这种永恒尴尬的最好解释之一。
人类讲话的速度往往远低于思考的速度，所以我们在倾听的过程中常常会出现走神的现象。刚开始走神的时候，持续时间不会太久，也许只有几分之一秒，但就在这一瞬间，大脑也能处理许多信号。因此，当大脑“神游”归来时，我们往往发现自己并未错过什么重要的东西。于是，大脑又开始自动走神，这一次可能要比之前更久，因为大脑早已“证明”过自己“游刃有余”。而再次归来之时，大脑也许还会“印证”自己并未错过什么……于是，走神的次数越来越多，时间越来越长……
如此这般下去，终究会出现真正错过重要信息的情况。另一方面，说者为了讲解清楚来龙去脉，往往不得不把重要的信息，比如重要的事实、迂回的说理、意味深远的结论，放在后面。从总体上来看，说者发出的信息越来越重要，可是听者接收的信息却越来越少、越来越零散。
经过一次又一次的走神，听者“印证自己并未错过有效信息”的判断就很可能只是幻觉。
大脑的模式拼接能力
我们的大脑有一种模式拼接能力：在处理零散信息的时候，会不由自主地将它们按照某种之前曾经遇到过的模式拼接起来——并总是以一种我们自以为有意义的模式。九一一袭击事件发生的时候，人们在双塔烟雾中看到的“魔鬼面孔”就是一个典型的例子
这也可以解释生活中经常出现的这种情况：
甲向乙提起“你当初不是说……？”的时候，乙大惊失色地喊道：“天哪，我什么时候说过……！”不能排除乙记忆力差的情况，连自己说过的话都不记得，但是另一种情况更可能发生——甲把乙所说的话完全理解成了另外一个样子，甚至可能与原意相反。这也就导致另一种让人无奈的现象产生：人们只能听到自己想听到的，只能看到自己想看到的。
然而，模式拼接能力也不是全然无用的东西，否则我们的大脑就不会进化出这种能力了。但是，它也有相当大的副作用：很多人并不是“不懂装懂”，而是“真诚地相信”自己确实懂了——托模式拼接能力的福。
另外，并非每个人都需要同等的倾听能力。如果我需要获得更多信息甚至更多知识，倾听能力就非常重要，对未来的影响也相当大。而如果我是“独行侠”，那么就算我是聋子又如何呢？反正我连话都不用说。但是，一旦我需要与他人协作，无论是作为团队成员还是团队领导，都马上会极度依赖倾听能力——自己的和他人的。
人并不是天生就有模式拼接能力的，这种能力依赖一定程度的已知信息。如果一个人从未在什么地方见过所谓的“魔鬼面孔”，那么他就不会在浓浓的烟雾中“识别”出那张“魔鬼面孔”。某种意义上说，模式拼接能力是学习的副产品，它会随着已有信息的增多而越来越强大，马尔科姆·格莱德威尔说的“闪念”其实指的就是这个东西。
自知是改善的起点
尽管这种模式拼接能力与世间万物一样有固有的局限，但它也跟世间万物一样，能够被“有心人”主动利用、主动控制。对“有心人”来说，几乎一切问题的解决方案都源于“自知”。因为摆脱局限首先要去了解局限、了解它的根源；而除了时间之外，人生中的局限大多来自自身。
以“自知”为起点审视模式拼接能力的运作机理，我们很容易得出结论：必须想办法获得一种或者一些能够用于鉴定已知信息有效性的知识。我把这类知识称为判定类知识，以区别于其他知识（我将其称为概念类知识）。生活中，有些人比另外一些人更懂得“眼见不一定为实”的道理——这就属于判定类知识。0世纪50年代之前，人们还不懂得双盲测试的重要性，所以也基本上不具备鉴定一些特定信息的有效性的能力。
不得不慨叹的是，从某一个领域中诞生的重要理念传播扩散到生活中其他领域所需要的时间，往往长得超乎人们的想象。比如，计算机领域的“面向对象程序设计”是一个革命性的概念，尽管目前各个领域的精英们都已经渐渐开始使用这个概念（比如，《无间道》这种剧情复杂的电影，就是运用这种理念才拍出来的），但所有公众都能理解这个概念的那一天还遥遥无期，若是等，都不知道要等到哪辈子（亚里士多德00多年前提出的三段论到今天也不是所有人都理解的）。再比如，双盲测试目前普遍被认为是一个医学概念，可事实上，这个概念可以应用到几乎所有涉及认知的领域——教师群体中普遍存在的各种各样的（甚至相互矛盾的）教育方法、秘诀，甚至所谓的“理念”，大多经不起双盲测试的考验，可是这个群体中的大部分人根本就没听说过双盲测试的概念，更不消理解它的重要性了。
有了一些判定类知识后，我们在日积月累的过程中，要尽量用这些知识可靠地鉴定自己大脑中所存储的已知信息（大多是概念类知识）的有效性。这并不是要在交流的时候做的事情，但是在交流进行的每时每刻，这些已知信息都在起作用，而这些信息的有效性决定了交流过程中“理解”的质量。因为人在理解一样东西的时候，都会不由自主地调动一切已知信息去和它进行匹配。
这个提升倾听能力、改善交流状况的解决方案并不直观，也因此往往被拒绝，或者干脆被忽略。人类就是不喜欢不直观的东西，因为不喜欢，也就自然不接受，反过来，对不能接受的东西，也自然越来越不喜欢。这种倾向究竟有多严重，从一件事情就可窥见一斑：直到大学阶段，学校才开始正式教导学生写论文之前要做研究，可是最终大多数学生还是反过来写论文——先随便弄出个结论，而后再去做能够印证那个结论的研究工作。
然而，对“有心人”来讲，这是一场正常的、必须的、不可回避的、旷日持久的，甚至最终是有趣的、一个人的战斗。不断收集、整理、修正自己的判定类知识，就好像是为自己编织一张“滤网”，以阻止无效的概念类知识的进入。同时，这张“滤网”也应该是双向的，可以把概念类知识中有效的部分留下，而把无效的部分排除。所谓“有心”，其实就是指有这张“滤网”。人与人“滤网”质量的区别，很可能就是人们所说的思考能力的区别。
避免过早质疑
在了解“应该做什么”之前，有必要先了解一下“最不应该做的是什么”。
为了真正做到有效倾听，最需要克制的就是“过早质疑”。尽管我们都知道不应该不假思索地全盘接受对方所说的一切，人们总在提倡的“质疑精神”也是非常可贵的，但是，在倾听的过程中不善于控制自己、随性发出质疑，是最妨碍有效倾听的行为和心理。
说者不可能一下子把所有的必要信息讲完，尤其是在说者必须展示一个复杂的说理过程及其烦琐但又重要的细节、事实、证据之时。打断对方的讲述，提出自己的质疑，不仅提高了说者有效表达的难度，更增加了自己获得对方讲述全貌的难度。这并不是偶然的：不成熟的人、思维简单的人更倾向于频繁地插话，并且他们总是认为“我已经了解你要说什么了……”
没有人从一开始就成熟、强大，但只要有一两次能够真正忍住自己发出质疑欲望的经历，就可以得到足够的教训，并进一步养成耐心等待到最后再发出疑问的习惯。事实上，如果真的能把这种欲望克制住，人们往往会惊讶地发现：听到最后一刻的时候，自己对讲者论述内容的理解发生了变化，自己的疑问也发生了本质上的变化——不管是好还是坏。
“过早质疑”同样也会造成幻觉——觉得对方的论证不堪一击。可事实总是与此相反。道理很简单，讲者刚刚开始自己的论述时，驳斥他的难度是最低的，于是“过早质疑”的人总会产生自以为是的幻觉，进而落入自我设置的陷阱，同时自我感觉良好。
“过早质疑”的另一个副作用是它会让听者不由自主地进入排斥状态。尽管我们并不能像闭上眼睛一样合上耳朵，但我们确实可以像“视而不见”一样做到“听而不闻”。大多数人在未经训练的情况下，在听的过程中只有两种状态——接收和排斥。总有一些人更易盲从，那是因为他们在听的过程中更多地处于接收状态；而总有另一些人更加顽固，那是因为他们在听的过程中更多地处于排斥状态。
稍加思考就会发现，排斥状态更应该被提防。接收状态本身并不一定有害——除非“接受”一切“接收”进来的东西。但是，排斥状态会使一个人处于永无进步的状态，因为拒绝接收，所以无法接受——“接收”并不等于“接受”的道理并不是每个人都懂。（这也是一个简单而又实用的判定类知识。）
为了让自己听得更有效率，我们要牢牢记住这个简单而又实用的原则：就算需要质疑，也一定要等到对方把话说完。
回顾以及预期
听者走神更重要的原因在于他们并不知道听的时候可以用多余的脑力做些什么——不知道正确的是什么，而同时又会不由自主地去做些什么，最终的结果当然就是做错。那么，应该做的是什么呢？在倾听的过程中，我们可以利用多余的脑力处理两个方向的信息：“回顾”与“预期”。所谓“回顾”，即使说复杂了听起来也很简单：说者刚刚都讲了些什么？
可是，相对于阅读过程，倾听过程中的记忆难度要高出许多，因为在阅读过程中可以随时返回重读，而在倾听过程中往往需要打断说者才能“回顾”。而问题在于，打断说者几乎总是“不好”的——要么不礼貌，要么不恰当，要么不可能……遇到“长篇大论”（不含贬义）的时候，随着倾听时间的延长，记忆的难度将会不断增加。
“发现自己遗忘了太多信息以至于无法理解”会造成巨大而又无法解决的压力。这种情况出现的时候，几乎所有人都会产生“见鬼去吧”的情绪——这是唯一看起来“无害”的出路。
大多数人会对自己的记忆力过分高估。这个幻觉来自每时每刻都有一些确实可以记得住的东西，而记不住的东西恰恰则因为没有被记住所以看上去“并不存在”。换言之，每时每刻都有“我记得住”的证据，而“我记不住”的证据基本上难觅其踪。这也就是为什么总有那么多人真诚地相信自己考试成绩差是因为“没发挥好”。
相信自己的记忆力比自己估计得差（甚至差很多）是一个去除这一幻觉的行之有效的方法，因为只有相信这个事实，才能够在倾听的时候有意识地为了真正记住而反复（认真）回顾。在一些重要场合（课堂、会议等），也会因此真诚地借助辅助工具（笔记、照片、录音等）来帮助记忆。很多人从小就对老师“一定要记笔记”的建议置若罔闻，准确地讲，这种行为并非出自对老师的忽视或者鄙视，而是出自对自己记忆力“幻觉”的信任。
只有记得住要点，才能够理顺要点之间的逻辑关系。但更多的时候，理顺逻辑关系本身并不难，因为说者总是会用“因为……”“所以……”“其次……”等语言线索来组织自己的内容。可是，有效倾听、有效理解的关键在于那些隐含的信息。准确地讲，那些隐含的信息不是“听”到的，而是“想”到的——动用自己“多余”的脑力想到的。
说者的语篇内容可以分为两类：事实和看法。如果是事实，那么我们就要花时间想想“他所陈述的内容真实性如何”。如果是看法，那么我们就要花时间想想“他的这个看法/意见的根源在哪”。再讲下去好像就应该是“逻辑课”的内容了，可是绝大多数人之所以逻辑混乱，并不是因为逻辑这东西太难学，而是因为他们根本就不愿意去“想”——觉得“想”太麻烦。
其实，只要肯去花费时间和精力去“想”（不过是用上文的两个“提问”作为起点而已），很多原本不可能“听”到的内容就会“自动”浮现，而这样做的人最终几乎都会发现自己“逻辑能力超强”——起码比自己想象得强。人真是奇怪的存在，要么错误地高估自己，要么错误地低估自己——也许这恰恰是“估”这个动作的必然结果。
如果能够记住要点，并肯花时间和精力搜寻隐含的信息，听者便有能力做下一件更重要的事情：预期。
所谓“预期”，其实只不过是猜想“讲者下一步可能会讲什么”，但这个运用“多余”脑力做出的动作却有诸多好处。首先，它将自动增强听者的注意力；其次，它有助于正确把握和组织说者论述的内容；最后，它能使听者“听到”更多原本“听不到”的信息。
配合对方进入倾听状态
最后，我们还要养成一个重要的习惯：一旦决定倾听，就要主动帮助说者进入“倾诉”状态。
在课堂上、会议中，打断说者往往不礼貌且没有必要，甚至会浪费他人的时间、破坏他人的注意力。不过，作为听者，尤其是能被说者看到的听者，给予说者鼓励性的信号会使说者更容易地进入“倾诉”状态。尽管我个人极端反对欺骗，但是，我发现哪怕遇到不喜欢的说者和内容（人们往往会因为讨厌内容而讨厌说者，或者反过来，因为讨厌说者而讨厌内容），适度控制自己的反感情绪对获取信息也会有极大的正面作用——既然坐在那里，“听而不闻”就是浪费自己的时间。
然而，当面对面交流的时候，听者的反应会在很大程度上影响说者的状态。尽管人们讨厌自己讲话时被打断，但是也没有人喜欢对没有任何反应的听众讲话。从本质上来看，倾诉其实只有两种：第一种是不顾一切地说出来（比如在教堂里隔着纱窗向神父忏悔），第二种是讲给喜欢听的人。所以，给予说者适当的反应，是听者为了有效倾听必须做的事情。
在自己状态不佳、心不在焉的时候，“马上停止谈话”是对双方都有利的事情。一旦听者决定倾听某人的话，就要想办法调动自己的所有感官去感受说者的一切表达方式，包括他的眼神、姿态、动作等，随时随刻尽可能地去想象说者正在经历的情绪状态。一旦听者开始有意识地做这些事，就会不由自主地真正进入“倾听”状态。而后，更为重要的是，由于听者的专注，说者也将不由自主地进入更深的“倾诉”状态。
有些读者可能会觉得以上描述不知所云，这是正常的，因为绝大多数人都误以为“听”是一个被动的动作，而“说”是一个主动的动作。而事实并非总是如此。善于倾听的人往往会付出很大的努力——因为他们早已习惯，所以并不觉得也不可能觉得辛苦。另外，在很多时候，说者尽管在说，但他们的这个动作也许是被动的。回想一下，我们曾有多少次听到一个人在一口气说了很多话之后慨叹：“我怎么会说这些？”
除了情绪上的反应，我们在更多时候需要通过逻辑上的反应来实现有效倾听。如果读者足够敏感的话，就能体会出“那你的意思是……喽？”和“那你的意思是不是……？”之间的微妙区别——前者多少有些武断，容易导致误解；后者却只是清楚的确认，没有任何副作用。为了能够做到清楚的确认，那些善于沟通的人往往在恰当的时候使用这样的句式：“那你看我这么理解对不对？……”说者这时会自然而然地想尽一切办法表述清楚，甚至在这个过程中会突然发觉自己的疏忽之处，进而没有压力地进行自我纠正。
仔细观察一下就会知道，生活中有多少原本认真的交谈最终变成了激烈的争吵。发生这种情况固然有说者的问题，但更常被忽略却又更为重要的是，听者没有给出恰当的反应——该确认的时候却武断地下了定论，该回应的时候却示以沉默，说者兴高采烈的时候听者却意兴阑珊，说者努力论证的时候听者却过早开始反驳……
.说与不说有一个极为常见却又几乎总是被忽略的现象：明明是同样的话，自己说出来就不像那么回事。
每一句话，其实都是有归属的。“赶紧睡觉！”通常只有父母对不太听话的小孩子说。“好好干！”一般是长辈或领导说给新人听的。“亲爱的”一般不是普通朋友之间的招呼方式……
在更细微的地方，这种归属造成的扭曲感会更严重。比如，如果不是班里学习最好的学生在大讲特讲学习方法，很多同学会不屑于听。再比如，如果不是公认最冷静、最善于思考的人，那么他说出来的话就算是对的，也很可能会被低估。
一般来说，我们可能获得的建议是这样的：得知道什么话能说，什么话不能说。这个建议的意思是，要根据自己的情况选择能说的话、该说的话、说出来别人能听的话。
然而，更为有效的建议尽管看起来与上面的建议差不多，实际上却有着天壤之别：通过努力、通过积累成为能说更多话的人。说这个建议更有效，是因为它相比前者更为主动，更为长远。没有人从一开始就拥有一切，生活中的绝大多数东西，都要靠努力争取才能获得。
在我年纪很小的时候，父亲就告诉我：一定要想办法不时做出令人敬佩的事情，这样就会有人主动找你做朋友。我当时并不懂得其中的道理，直到自己过了0岁才意识到一直按他说的去做所带来的巨大好处。“赢得尊重”是最不能急于求成的，也绝对不可能靠临时抱佛脚实现。因为每个人都有足够的观察能力，而且这些人还会相互交流、互通有无——群众的眼睛是雪亮的。尊重只能靠积累获得，这是铁律。
有时，我们知道自己说的是对的，可还是没有人听得进去。绝大多数人面对这种情况会多少有些失落，甚至愤怒，可事实上，这往往只说明一个问题——还没有赢得足够的重视。
